Как в турагентствах обманывают туристов

В мае этого года молодая семья москвичей с маленьким ребёнком решила отдохнуть на средиземноморском побережье Турции. Турагент быстро подобрала варианты, и семейство остановило свой выбор на четырёхзвёздном отеле «Отиум парк клаб акман» в Кемере. Вёз в него международный туристический оператор TEZ Tour.

Пара оплатила путёвки, и через некоторое время все трое оказались в Кемере. А дальше начались странности: вместо выбранной гостиницы семью почему-то привезли в отель «Клаб акман бич». Формально количество звёзд вроде бы то же, но состояние номеров, столовой, территории, а также уровень обслуживания, по словам туристов, даже близко не были похожи на то, что они выбрали в агентстве и оплатили.

Менеджер показывал один вариант, а продал другой. Фото © ТАСС / Терещенко Михаил

На месте выяснилось, что путаницы с заселением нет: в путёвке значился именно этот отель — в него семью отправила турагент, якобы «перепутавшая» две гостиницы из-за их схожести в названии.

Оправившись от шока, семья потребовала от представителя оператора отвезти их в изначально выбранный отель и даже согласилась покрыть разницу в стоимости проживания. По словам Артёма, главы семейства, представитель TEZ Tour обещал помочь с переездом и даже предложил оплатить проживание в «Клаб акман бич», пока паре не подберут новый номер в Кемере, однако в итоге от своих слов отказался.

В итоге молодая семья с ребёнком тратила своё время, деньги и нервы на переезд, вместо того чтобы наслаждаться отдыхом. Возможно, в Москве, где ребята покупали путёвки, действительно случилась путаница, но это не их проблемы.

Турагентство же, по сути, является офисом продаж. Чаще всего это независимые компании, которые продают путёвки сразу нескольких туроператоров. Фото © ТАСС / Красильников Станислав

Неделя проживания двух человек в стандартном номере по системе «всё включено» в отеле «Отиум парк клаб акман» обойдётся в 151 тысячу рублей, а в «Клаб акман бич» — 124 тысячи. Первый находится практически в центре Кемера, второй — в 10 км от города.

Как работает рынок туристических услуг

В чём разница между туроператором и турагентством? Туроператор — это организация, которая разрабатывает направления для путешествий, заключает договоры с отелями и перевозчиками, обеспечивает страхование жизни и здоровья туристов и отправляет их на отдых.

Турагентство же, по сути, является офисом продаж. Чаще всего это независимые компании, которые продают путёвки сразу нескольких туроператоров. Их доход — разница между реальной стоимостью путёвки и её ценой для конечного покупателя. У TEZ Tour она составляет примерно 8–10% от стоимости тура.

Для того чтобы хорошо зарабатывать, нужно продавать очень много путёвок, но на падающем рынке это сделать сложно: в условиях постоянно дорожающей жизни и меняющихся внешнеполитических обстоятельств люди всё меньше задумываются о заграничном отдыхе. Поэтому всё чаще недобросовестные турагенты прибегают к разным схемам «развода» туристов на деньги.

Как турагенты разводят клиентов на деньги

Проект «SHOT-Проверка» внедрил своего человека в одно из туристических агентств и выяснил сразу несколько способов дополнительного заработка ушлых продавцов. Причём иные — наиболее продвинутые — менеджеры умудряются «нагревать» даже своих партнёров-туроператоров.

Например, я продал туристам тур за полмиллиона с комиссией 8%, — рассказывает агенту «SHOT-Проверки» один из продавцов. — Но деньги туроператору сразу не перевожу — жду, когда упадёт курс валюты. Могу ждать несколько дней, на меня уже ругаются, а я всё равно жду, когда курс упадёт максимально. И после этого прямо сливки снимаю: комиссия из 8% превращается в 14%.

Впрочем, гораздо чаще от подобного утилитарного подхода к работе страдают конечные потребители продукта — туристы. Прежде всего опытные турагенты советуют новичкам перестать «возиться» с клиентом.

Когда ты над ним порхаешь-порхаешь, такой не купит и убежит. То есть, как бы, надо с ними, как с мужиками, жёстко, — учит нашего агента другой менеджер.

Однако такой подход лучше всего работает, когда продавец понимает, что клиент уже на крючке. Как? Например, с помощью ссылки на сайт турагентства, которую агент присылает потенциальному покупателю через «Телеграм» или «Вотсап».

Опытные турагенты советуют новичкам перестать «возиться» с клиентом. Фото © ТАСС / Шеметов Максим

Администратор сайта может легко отследить, как долго клиент проводит время на странице и что именно там смотрит. Если получатель ссылки находится на сайте продолжительное время, значит, он созрел и ему можно начинать «накидывать».

Все накидывают — по 40 тысяч можно накидывать, учат жизни новичков в другом агентстве. У них там (заказчику требовалась определённая экскурсия. — Прим. Лайфа) был один тур, сотрудница кому-то бронировала экскурсионку, она вообще по «сорокету» накидывала на тур.

Бывалые менеджеры по продажам советуют туристам, пришедшим в агентство, следить за действиями агента. Во время утверждения тура продавцы умудряются обманывать сразу всех: и туристов, и своего партнёра-туроператора. Жонглируя мышкой, они могут незаметно в программе, формирующей пакет услуг для тура, добавить к нему, например, дорогостоящую страховку.

Конечная сумма объявляется ничего не подозревающему клиенту, тот её оплачивает, получает на руки договор с агентством и счастливый уходит домой. И только после этого менеджер садится за документацию для туроператора. Из неё исключается страховка, и оператору переводятся оставшиеся деньги.

Вообще, это продажи, поэтому надо быть хитрее и стервознее, — заключает эксперт из турагентства.

А вы сталкивались с обманом в туристических агентствах?

0

Да, сталкивался, отдых был испорчен

Нет, ни разу. Я пользуюсь только известными агентствами

Я стараюсь путешествовать самостоятельно, агентствами не пользуюсь

"Сами не едим и другим не советуем": Как ведёт дела сеть "Лента", что даже её сотрудники боятся там обедать

Click to rate this post!
[Total: 0 Average: 0]